청약철회 기간
전자상거래법 제17조는 소비자가 통신판매로 산 물건을 일정 기간 안에 이유 없이 무를 수 있게 합니다. 계약서(주문 확인 화면·이메일)를 받은 날부터 7일이 원칙이고, 물건이 그보다 늦게 왔으면 물건을 받은 날부터 7일입니다. 기간 계산은 받은 다음 날부터 세며 마지막 날이 공휴일이면 다음 영업일까지입니다.
| 사유 | 기간 | 근거 |
|---|---|---|
| 단순변심(이유 불문) | 재화를 공급받은 날부터 7일 | 제17조 제1항 |
| 표시·광고와 다름, 계약 내용과 다르게 이행 | 공급받은 날부터 3개월, 또는 그 사실을 안 날부터 30일 | 제17조 제3항 |
| 청약철회 제한 사유를 판매자가 표시하지 않음 | 제한 자체가 무효 → 7일 철회 가능 | 제17조 제6항 |
7일 안에 "철회 의사"만 표시하면 됩니다. 철회 통지는 서면(이메일·앱 내 반품 신청·문자)으로 발송한 때 효력이 생기므로, 7일째 밤에 보낸 반품 신청도 유효합니다. 물건 반송은 그 이후에 해도 됩니다.
철회가 안 되는 경우 (제17조 제2항)
| 예외 | 해당 예 | 주의 |
|---|---|---|
| 소비자 책임으로 재화가 멸실·훼손 | 사용 중 파손 | 내용 확인을 위한 포장 개봉은 훼손이 아님 |
| 사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소 | 화장품 개봉 사용, 식품 개봉 | 착용 흔적 없는 의류 시착은 사용 아님 |
| 시간 경과로 재판매가 곤란할 정도로 가치 감소 | 신선식품, 기한 임박 상품 | |
| 복제 가능한 재화의 포장 훼손 | CD·DVD·소프트웨어 봉인 개봉 | |
| 주문 제작(개별 주문에 따라 생산) | 맞춤 가구, 각인 제품 | 사전에 철회 불가를 고지하고 소비자 서면 동의를 받은 경우만 |
| 디지털 콘텐츠 제공이 개시된 경우 | e북·강의 스트리밍 시작 | 분할 제공·시용 제공 조치를 한 경우만, 미제공분은 철회 가능 |
판매자가 "환불 불가"라고 써 놓았더라도 위 예외에 해당하지 않으면 무효입니다. 특히 예외를 적용하려면 판매자가 청약철회가 불가능하다는 사실을 상품 페이지나 포장에 명확히 표시했어야 합니다(제17조 제6항). 표시가 없었으면 7일 철회가 그대로 살아납니다.
반품 배송비는 누가 내나
| 사유 | 배송비 | 근거 |
|---|---|---|
| 단순변심 | 소비자 부담(왕복) | 제18조 제9항 |
| 하자, 오배송, 표시·광고와 다름 | 판매자 부담 | 제18조 제10항 |
| "무료배송" 상품 단순변심 반품 | 최초 배송비 + 반품비 모두 소비자 청구 가능 | 공정위 해석 |
판매자가 청구할 수 있는 것은 실제 배송비뿐입니다. "반품 수수료", "재입고 비용", "포장비" 명목으로 상품가의 일정 비율을 떼는 것은 제18조 제9항에 위반됩니다. 배송비가 실제보다 지나치게 높게 책정된 경우(예: 편도 실비 3,000원인데 반품비 10,000원) 차액을 다툴 수 있습니다.
환불 기한과 지연배상금
판매자는 물건을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해야 합니다(제18조 제2항). 카드 결제였으면 카드사에 결제 취소를 요청하는 것으로 갈음하고, 소비자에게 현금 환불을 강요할 수 없습니다. 3영업일을 넘기면 지연 기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 붙여 지급해야 합니다(시행령 제21조의3). 상품 반송 전에 "확인 후 환불"이라며 무한정 미루는 것은 위법이며, 반송 완료 시점부터 기산합니다.
환불을 거부할 때 대응 순서
| 단계 | 내용 |
|---|---|
| 1. 증거 확보 | 주문 내역·상품 페이지 캡처(철회 불가 표시 유무), 반품 신청 화면, 판매자와 대화 기록, 반송 송장 번호 |
| 2. 판매자에게 서면 통지 | "전자상거래법 제17조에 따른 청약철회" 문구와 반송 송장을 이메일·앱 메시지로 남김 |
| 3. 플랫폼(오픈마켓) 고객센터 | 네이버·쿠팡·11번가 등은 판매자 대신 환불을 처리하는 분쟁 절차 운영, 에스크로(결제대금예치)로 판매자에게 정산 전이면 회수 가능 |
| 4. 1372 소비자상담센터 | 국번 없이 1372, 온라인 www.ccn.go.kr. 상담원이 사업자에게 직접 연락해 시정 권고 |
| 5. 한국소비자원 피해구제 | 합의권고 → 소비자분쟁조정위원회 조정(조정 성립 시 재판상 화해 효력) |
| 6. 카드사 이의신청 | 결제일부터 국내 가맹점은 통상 60~90일 이내(카드사 약관마다 상이), 반송 증빙 첨부. 해외 가맹점은 국제 브랜드 차지백 규정상 약 120일 |
| 7. 공정위·지자체 신고 | 통신판매업 신고 지자체(시·군·구), 서울시 전자상거래센터 02-2133-4891, 공정위 전자거래 위반 신고 |
사업자가 연락을 끊거나 사이트를 닫으면 사기 가능성이 있으므로 경찰(사이버범죄 신고 ecrm.police.go.kr)에 병행 신고합니다. 결제 전에 통신판매업 신고번호, 사업자등록번호, 에스크로 가입 여부를 공정위 사업자정보 공개 페이지에서 확인하면 이런 상황을 줄일 수 있습니다.
해외직구는 다르다
| 구분 | 적용 법 | 환불 |
|---|---|---|
| 구매대행·배송대행(국내 사업자) | 전자상거래법 적용 | 7일 청약철회 가능, 단 해외 반송비 실비는 소비자 부담 |
| 해외 판매자 직접구매(아마존·알리 등) | 판매자 국가 법·해당 플랫폼 정책 | 플랫폼 환불 정책 기준, 국제거래소비자포털 crossborder.kca.go.kr 상담 |
해외 직접구매는 국내법 강제가 어렵기 때문에 플랫폼 분쟁 절차(A-to-Z 보증, 구매자 보호)를 먼저 쓰고, 안 되면 카드사 차지백(결제일부터 120일 이내)을 신청합니다. 관세를 낸 뒤 반품하면 관세 환급은 반송 후 세관에 별도 신청해야 합니다.
자주 묻는 질문
단순변심인데 판매자가 "택 제거했으니 환불 불가"라고 합니다.
택을 뗐다는 사실만으로 환불이 막히지 않습니다. 상품 가치가 현저히 줄었는지가 기준이며, 착용·세탁 흔적이 없으면 철회할 수 있습니다. 다만 택을 다시 붙일 수 없어 재판매 가치가 떨어졌다면 그 손해분을 다툴 여지는 있습니다.
7일이 지났는데 하자를 발견했습니다.
하자나 광고와 다른 상품은 받은 날부터 3개월, 하자를 안 날부터 30일 안에 철회할 수 있습니다. 배송비도 판매자 부담입니다.
판매자가 환불 대신 포인트·적립금으로 주겠다고 합니다.
거부할 수 있습니다. 결제한 수단으로 환급해야 하며, 카드 결제였으면 카드 취소가 원칙입니다.
반품 접수 후 2주째 환불이 안 됩니다.
반송품 도착일부터 3영업일을 넘겼으므로 연 15% 지연배상금 청구 대상입니다. 1372 상담센터에 접수하면 사업자에게 직접 연락해 시정을 권고합니다.